Omnichannel
Operação integrada entre canais, loja física, e-commerce, marketplace, redes sociais, em que o cliente transita sem perceber a divisão. No discurso, conceito amplo; na prática, projeto difícil de tirar do papel.
Omnichannel é a promessa de que o cliente pode comprar online e retirar na loja, devolver pelo correios o que comprou na física, e ver no app o que tá em estoque na unidade ao lado. No papel é simples. Na operação, exige integração técnica, processo e, principalmente, decisão institucional sobre qual canal tem prioridade.
A maior parte das marcas brasileiras que se diz omnichannel está, de fato, fazendo multichannel: cada canal opera separado, com sistemas paralelos, métricas separadas e times que mal se falam.
Omnichannel real começa com hierarquia clara: a marca decide qual canal é primário e desenha os outros como apoio. Sem essa decisão, a integração técnica vira gambiarra cara que nunca cura o problema institucional original.
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O léxico Domina cresce conforme novos termos aparecem na operação real. Cada definição é escrita pela editoria.
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