Fulfillment
Toda a logística pós-pedido, separação, embalagem, envio, devolução, atendimento. Camada que o cliente só percebe quando algo dá errado.
Fulfillment é o trabalho que acontece depois que o pedido entra no sistema. É onde mora a maior diferença entre uma marca que tem cliente fiel e uma que tem cliente decepcionado, porque é a única parte da jornada digital que envolve um objeto físico real.
A operação de fulfillment é cara, complexa e altamente regulada por questões logísticas brasileiras (Correios, transportadoras, devoluções, ZFN). Marcas pequenas costumam terceirizar; marcas maiores trazem pra dentro em algum ponto da curva.
A pergunta operacional certa não é “qual transportadora usar”. É: quanto da relação com o cliente está sendo construída ou destruída na semana entre o pedido e a entrega? Fulfillment é onde marca ganha ou perde recompra.
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O léxico Domina cresce conforme novos termos aparecem na operação real. Cada definição é escrita pela editoria.
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