NPS, Net Promoter Score
Indicador de lealdade do cliente baseado numa única pergunta: "em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo?"
NPS é simples no cálculo e complexo no significado. Promotores (9-10) menos detratores (0-6), em percentual. O número agregado é fácil de reportar e fácil de manipular.
A leitura útil não é o NPS médio, é o que os detratores estão escrevendo no campo aberto. O número quantifica; o comentário explica. Marca que olha só o número perde a parte que de fato gera ação.
NPS funciona bem como termômetro de tendência (subiu, caiu, estagnou) e mal como métrica de cobrança absoluta. Comparar NPS entre marcas diferentes raramente é útil. Comparar a evolução do NPS da mesma marca ao longo do tempo, sim.
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